Профессия 210801.01 ОПЕРАТОР СВЯЗИ
Квалификация – оператор связи.
Базовое образование – 11 классов.
Срок обучения – 10 месяцев.
О профессии
Оператор связи – это специалист, осуществляющий деятельность в почтовых отделениях, в обязанности которого входит:
Работа оператора связи разнообразна. Квалифицированный оператор владеет всеми почтовыми операциями.
Главный результат совместного труда многих тысяч операторов связи, работающих по всей России, - это быстрая надежная передача вестей от одного человека к другому через разделяющее их расстояние.
Требования к знаниям и умениям специалиста
Оператор связи должен иметь среднее полное общее или начальное профессиональное образование, а также должен знать:
- технологический процесс выполняемой работы;
- требования, предъявляемые к качеству выполняемых работ;
- латинский шрифт;
- стандарты и правила оказания услуг почтовой связи;
- почтовую терминологию;
- правила пользования сборником почтовых посылок;
- порядок приписки почтовых отправлений к документам;
- административно-территориальное деление РФ;
- организационную структуру органов связи;
- тарифы на услуги связи в пределах выполняемой работы;
- порядок приема подписки и переадресовки периодических изданий;
- порядок составления отчетов о проделанной работе.
Оператор связи должен уметь:
- осуществлять деятельность с использованием современных компьютерных средств;
- владеть навыками канцелярской работы;
- быстро выполнять математические вычисления;
- быстро осваивать новую аппаратуру в связи с техническим переоснащением почтовых учреждений;
- пользоваться справочниками.
К профессионально важным качествам оператора связи относятся:
Условия работы
Оператор связи работает в комфортных условиях в помещении, как правило, вместе с коллегами. Его рабочее место оборудовано в соответствии с теми операциями, которые он выполняет: столом, кассовой машиной, компьютером, на столе - штемпеля, сургуч, шпагат, бумага. В своей работе оператор связи использует ручные и электрифицированные средства труда - ручку, калькулятор, компьютер, весы.
Медицинские противопоказания
К медицинским противопоказаниям, затрудняющим работу оператора связи, относятся: полная или частичная потеря слуха, заболевания опорно-двигательной системы, нарушения речи, психические и нервные заболевания, эпилепсия, серьезные нарушения зрения.
Области применения профессиональных знаний
Операторы связи требуются повсеместно в почтовых отделениях связи. На сегодняшний день в России свыше 42 тысяч отделений связи и практически в половине из них требуются квалифицированные сотрудники. Опытных операторов связи трудоустраивают компании мобильной связи, радио и телевизионные компании, call-центры, узлы связи, телефонные справочные.
Перспективы карьерного роста
Карьерный рост оператора связи зависит от его интересов, профессиональных планов, личных и профессиональных качеств. Со временем, приобретая опыт, оператор связи может получить повышение - оператор связи 1, 2, 3 класса.
При желании оператор связи может освоить смежные профессии, такие как оператор мобильной связи, кассир, операционист банка.
Управленческая карьера потребует повышение образовательного уровня до высшего профессионального образования.
Профессия «оператор колл-центра» на сегодняшний день считается одной из самых популярных, но в то же время и одной из наиболее сложных и ответственных. Возможно, по этим же причинам данная специальность сегодня так востребована на рынке труда. Если перейти к более конкретному определению профессии, то нужно отметить, что оператором колл-центра называют специалиста, работающего в отделе обслуживания клиентской базы любой торгово-производственной компании, предоставляющей разного вида услуги или же работающего в отделе продаж. Такой сотрудник обычно обеспечивает клиентов нужной им информаций (делает это быстро), помогает решить проблемы заказчиков, связанные с товаром или услугами фирмы, а также помогает людям осуществлять заказы в телефонном режиме.
Сфера деятельности телефонистов
Несмотря на все сложности работы, профессия «оператор колл-центра» или телефонист – довольно интересная, увлекательная и прибыльная, однако, для того чтобы находить общий язык с совершенно незнакомыми людьми, переубеждать их, успокаивать (если нужно), выстраивать с ними конструктивные диалоги, нужно иметь особый талант. Отрасль трудоустройства операторов колл-центры довольно разноплановая, чаще всего они работают:
Где можно получить профессию «оператор колл-центра»?
К сожалению, до настоящего времени в нашей стране не было ВУЗов и других учебных заведений, на факультетах которых бы обучали мастерству этой многогранной профессии и выпускали бы дипломированных специалистов за направлением подготовки «оператор колл-центра». Однако, уже сегодня на базе колледжей, техникумов и даже институтов начали открывать курсы, где обучают тонкостям профессии телефонного оператора. Следовательно, теперь каждый желающий сможет освоить эту востребованную специальность. Помимо того, колл-центры также проводят самостоятельное обучение своих сотрудников в зависимости от направления и специфики своей деятельности.
Черты характера и качества, которыми должен обладать квалифицированный оператор колл-центра
Главные требования к телефонисту таковы:
- эмоциональная устойчивость, ведь оператору нельзя ни при каких обстоятельствах действовать импульсивно, напротив – он должен уметь спокойно и толерантно улаживать проблемные и конфликтные ситуации;
- дипломатичность, вежливость и исключительная терпеливость (никогда не отвечать грубостью на грубость и оскорбление);
Помимо этого, оператор должен отлично знать ПК (определенные программы) и уметь быстро печатать.
Как видно, оператор наблюдения - наиболее ответственная профессия, требующая высокого уровня подготовки. Ему необходимо быстро и тщательно воспринимать всю информацию, которая исходит от . И здесь можно столкнуться с одним нюансом, что уровень восприятия информации у каждого человека отличается. Кроме того, количество воспринимаемой информации от камер немного ниже, чем, если бы оператор получил данные от обычного наблюдения.
- Видео изображение в обычном режиме имеет двухмерную проекцию
- Радиус действия камеры ограничен
- Уровень яркости телевизионной аппаратуры отличается от дневного света
- Видео изображение передается оператору в искаженном виде
- Вазомоторные особенности человеческой психики не применяются при видеонаблюдении
Человеческий глаз имеет свои особенности, касающиеся угла поля зрения. Эти особенности проявляются при изменении масштаба изображения. По этой причине применяются мегапиксельные камеры, которые, по идее, должны преодолеть подобные нюансы. Безусловно, мегапиксельные камеры улучшают качество картинки, и концентрируют внимание камеры на большем числе событий.
Но, обратная сторона медали показывает, что уровень восприятия информации оператором снижается. Отчего? Количество информации просматривается больше, следовательно, что-то обнаружить становится сложнее. Поэтому эффективность мегапиксельных камер ощущается только при поиске правонарушений или опознавании, но никак не при постоянном мониторинге.
Отсюда следует, что уровень подготовки оператора наблюдения зависит не только от полученных знаний, но и от личных качеств, привычек, особенностей личности. Качество зрения, как и психологические данные, в первую очередь учитывается при подборе оператора.
Какими качествами должен обладать оператор?
Американский специалист этой области Крейг Дональд отмечает следующие качества:
- Охранник не является оператором наблюдения
- Оператор обязан уметь нести ответственность
- Оператор должен подсознательно стремиться к поимке потенциальных нарушителей
- Оператор обладает наблюдательностью и быстрой сообразительностью
- Оператор способен рассматривать ситуацию с нескольких точек зрения
- У оператора должны быть соответствующие грамматические знания для правильного изъяснения
- Характер личности оператора соответствующий (желательно, интроверт)
Умение правильно изъясняться прямым образом связано с работой оператора наблюдения. В случае возникновение экстренной ситуации, когда охранникам необходимо дать соответствующую установку, именно от качества и грамотности речи оператора зависит многое. В противном случае, при неверной координации, охранники не смогут выполнить возложенную на них задачу. Оператор четко передает указания, ничего не дополняя.
Любители психологических тестирований американские профессора провели эксперимент в одном из учебных учреждений. Перед студентами была смоделирована ситуация: женщина подходила к комоду, открывала его, несколько минут рылась в нем, пока не достала зеленую коробку. Открыв коробку, она изучила содержимое, всхлипнула и быстро положила коробку на место. Вопрос таков: что доставала женщина из ящика. Ответы студентов были самые разнообразные: любовные письма, фотографии погибшего родственника. Правильный ответ - она доставала зеленую коробку.
Американские военные психологи отмечают, что успех ночного боевого дежурства в экстремальной ситуации зависит от некоторых психологических особенностей наблюдателя:
- Умение нести ответственность за свои действия
- Умение ощущать чувства опасности и страха, которые автоматически включают у человека тягу к жизни
- Умение быстро соображать и действовать в непредвиденных ситуациях
- Умение работать быстро
- Умение правильно передавать информацию последующим лицам, чтобы не возникло недоразумений и задержек во времени
- Умение быстро обучаться новым навыкам
- Умение работать над выполнением нескольких задач одновременно
И если военнослужащий обладает перечисленными навыками, его можно смело оставлять на ночное дежурство, четко зная, что при возникновении экстремальной ситуации, он все сделает верно.
Заместитель директора по развитию Андреев Кузьма.
Подробности
Обновлено: 09.11.2019 16:31
Опубликовано: 09.07.2017 17:24
Оператор сall-центра - это сотрудник отдела сбыта и/или обслуживания клиентов любой организации (предприятия, компании или фирмы), которая предоставляющей определенные услуги.
Другое название этой профессии - специалист телефонного центра.
Особенности профессии
Деятельность этой профессии имеет высокую интенсивность труда. За достаточно короткий промежуток времени он принимает большое количество, как входящих звонков, так и при необходимости, осуществляет исходящие телефонные переговоры, с потенциальными или имеющимися клиентами компании.
Оператор сall-центра осуществляет консультации по вопросам, которые касаются сбываемых товаров и/или предоставляемых услуг. В некоторых случаях, обязанностями такого специалиста может лишь быть прием звонков от клиентов, а также переключение на определенных операторов необходимого направления возникшего вопроса.
Специалист должен уметь:
- представить в лучшем свете товары;
- услуги и соответственно саму фирму, для привлечения как можно большего числа клиентов.
Для выполнения данных задач, оператору необходимо знать не просто всю информацию о сбываемых товарах и услугах компании, но и обладать умением коммуникабельности, убеждения и этикета. Самая мелкая на первый взгляд ошибка, может повлиять на конечный итог беседы и отразиться на результат работы компании в целом. Здесь важна такая черта характера, как сдержанность и вежливость. Помимо проведения переговоров, в обязанности оператора входит прием и оформление заявок. Внесение изменений в электронные или бумажные базы данных компании.
Плюсы профессии
Работа оператором call-центра привлекательна тем, что возможно подобрать выгодный и удобный для себя график работы. В зависимости от особенностей компании график может быть как обычный пятидневный или сменный. Возможен переход на плавающую рабочую смену и др.
Минусы профессии
Самый главный минус этой профессии - это интенсивность труда. В особенности, если приходится работать в компаниях по предоставлению услуг по приему заявок от существующих клиентов.
К примеру: представьте работу оператора интернет-провайдера в условиях технических проблем и неисправностей. Не позавидуешь!
Рабочее место
Специалисты телефонных центров работают в компаниях по предоставлению услуг и/или продаже товаров.
Требования к профессии
Специалист этой профессии должен обладать достаточно грамотной речью. Должен уверенно проявлять высокую компетентность и этикет в разговоре с клиентами, даже при жесткой обратной реакции.
Для оператора не приемлема грубость и не компетентность. В случаях не знания ответов на поставленные вопросы должен отвечать: «Оставайтесь на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу».
В каждой компании, ведущей переговоры с клиентами по телефону, должен быть заранее разработанный и утвержденный список "фраз стандартов", которыми обязан пользоваться оператор.
Для быстрой реакции, у специалиста должны быть все необходимые инструменты, ведь он должен показать достойную компетентность, иначе клиент может потерять интерес к компании в целом.
Важные качества
Необходимые качества, которыми должен обладать оператор колл центра:
- Коммуникабельность;
- знания правил корпоративного этикета;
- грамотная речь;
- доброжелательность;
- приятный голос;
- усидчивость;
- терпеливость;
- способность к интенсивной работе;
- стремление на результат;
- умение работать с офисной техникой.
Знания и навыки
Это профессия не требует высшего образования. Достаточно обладать вышесказанными качествами. Поэтому на данную должность берут кандидатов без опыта работы.
Перезагрузка
