Роман Липский

Маркетинг в 2018 году всё больше и больше стремится к автоматизации всего и вся. Главная причина в том, что компании сейчас отслеживают, анализируют и настраивают все аспекты взаимодействия с клиентами онлайн.

Это становится сложно делать вручную уже когда преодолена отметка в первые 10-15 клиентов. Ещё одна причина повсеместной автоматизации – доминирование тандема “сервис-лояльность” в деловом мире.

Неважно, управляете ли вы местным магазинчиком или международной корпорацией – без лояльных клиентов вам не выжить.

Вышеуказанные причины неизбежно ведут к использованию в бизнесе систем клиентских отношений, пресловутых CRM. Эффективные бизнес-процессы на основе CRM помогут вам построить более личные отношения с клиентами, предложить им подходящие услуги и повысить тем самым их лояльность.

А лояльность очень важна. Особенно если учесть, что привлечение новых потребителей обходится от 4 до 10 раз дороже , чем поддержание старых.

Рынок CRM сегодня полон готовыми решениями вроде ZohoCRM, AmoCRM, Pipeline и других. Так зачем же нужна заказная система? И если нужна, как же разработать CRM? Давайте разберёмся детально.

Зачем в принципе нужна индивидуальная CRM?

Согласно Gartner, объём рынка CRM скоро превзойдёт $40 миллиардов, что сделает его самым крупным рынком корпоративного ПО. При этом, парадоксально, доля установок CRM по всему миру не достигает и двух процентов. Следовательно, возникает вопрос: Как столь огромный рынок остаётся таким недонасыщенным?

Многие гиганты корпоративного софта, такие как Salesforce, SAP и Oracle предлагают собственные CRM-системы, но их очень сложно интегрировать, да и стоят они кучу денег.

При этом они ещё и не всегда подходят малому и среднему бизнесу. Так почему бы не создать CRM, приспособленную именно для вашей компании?

• То, что вам нужно

  Готовые CRM-решения созданы для того, чтобы подходить широкому кругу пользователей. В них огромное количество функций и опций, которые вам никогда не доведётся использовать. Такие системы сложно интегрировать, да и научиться ими пользоваться непросто. Более того, они ещё и дороги.

  С кастомным CRM-решением вы получите ровно столько, сколько вам необходимо. Если позже вам захочется расширить функционал, вы всё ещё сможете это сделать, не перестраивая всё с нуля и быстро обучаясь.

• Лучшая интеграция

  Используя собственную CRM платформу вместо предустановленного пакета функций, вы сможете извлечь выгоду, автоматизируя другие бизнес-процессы в вашей компании. Документооборот, продажи, техподдержка, СММ, коммуникация – всем этим можно управлять с единого интерфейса.

  К примеру, создавая продвинутую веб-систему для стартапа GetClean, мы постепенно оснастили проект в сфере Sharing Economy системой, покрывающей 90% процессов в компании.

  Пользователи GetClean оставляют заказ на разработанном нами сайте, затем заказ обрабатывает администратор, назначает на этот заказ исполнителя из числа доступных на указанное время клинеров.

  После исполнения заказа администраторы видят всю историю заказов по каждому клиенту, управляют расписанием исполнителей, анализируют отзывы и т.д.

  В результате внедрения специальной CRM GetClean смогла избавиться от огромной доли текущей бумажной работы, а чуть позже – и выйти в лидеры рынка клининговых компаний Беларуси. Подробнее о проекте можно почитать .

• Доступность

Большинство CRM-систем работают по системе pay-per-user, а это не всегда эффективно для компаний с несколькими отделами. Специалисты по продажам, к примеру, используют CRM каждый день, в то время как другие сотрудники пользуются программой лишь время от времени. Соответственно, цена за редкие использования получается чересчур высокой.

С CRM-системой от OZiTAG вы платите только за функции, которые вам нужны. А после этого приглашаете столько пользователей, сколько хотите. Система будет расти вместе с вашим бизнесом.

Необходимые функции для каждой CRM-системы

• Адресная книга

Базовая функция, из которой и выросли изначально многие известные CRM-системы. При идеальном раскладе адресная книга вашей CRM должна хранить информацию обо всех людях, так или иначе связанных с вашим бизнесом.

Традиционно, новые контакты добавляются в CRM-системы вручную. Сегодня, однако, есть множество возможностей для автоматизации этого процесса.

Salesflare, к примеру, собирает контактные данные из подписей к email и профилей в соцсетях. Ещё можно создать специальный API для сбора клиентской информации из форм, email-ов и других инструментов взаимодействия с вашим контентом.

Если вы уже использовали другую CRM-систему до того, как переключиться на собственную, все накопленные вами данные мы перенесём и в новую систему.

• Лиды и сделки

Как это обычно и происходит в бизнесе, потенциальные клиенты, попавшие в маркетинговую воронку, называются лидами. За лидами вы следите, постепенно убеждаете их приобрести ваши товары или услуги, и, наконец, закрываете сделки с этими лидами. Активная CRM-система собирает, вычисляет и презентует вам данные о любой стадии этого процесса.

• Деятельность

Разнообразие и количество многопрофильных событий может создавать сложности как для руководителей, так и для рядовых сотрудников.

Поэтому эффективные CRM предлагают инструменты для создания расписаний, планирования звонков, писем и встреч.

• Мобильная версия

Конечно же, нынешняя популярность мобильных устройств приводит к тому, что многие предприниматели хотят получать доступ к системе управления всегда и везде, прямиком из кармана. Поэтому оптимизированная мобильная версия – отличная инвестиция при создании CRM на заказ.

• Интеграции

Иногда разработка множества отличных функций целой командой программистов может стать неподъемной в плане цены для компании, пытающейся встать на ноги.

Здесь на помощь приходят всевозможные интеграции. Такие сервисы как Trello , Yesware , Callmaker , MailChimp , и Google Apps доступны для интеграции. Они позволят сделать вашу систему “швейцарским ножом” для каждодневного управления бизнесом.

Как создать CRM-систему на заказ

Приоритеты в процессе разработки CRM довольно ясны. Они включают в себя:

• Удобство в использовании
• Доступные цены
• Функциональность

В OZiTAG мы фокусируемся на детальном исследовании вашего бизнеса и создании четкой “дорожной карты” перед тем, как приступить к разработке. Это позволит разработать корректный план развития и убедиться, что в конечном итоге все будут довольны.

Разведка

Как только на горизонте начинает маячить новый проект по разработке CRM, мы начинаем работать с серии интервью с ключевыми сотрудниками вашей компании, чтобы получить максимально полную картину того, какой продукт вам нужен. Стандартные вопросы включают в себя:

• Какую информацию о клиентах вы хотели бы отслеживать?
• Как бы вы описали/определили свою идеальную CRM-систему?
• Какие цели стоят перед цифровыми продуктами в вашей компании?
• Какие отделы и сотрудники будут использовать продукт?

Мы также изучаем индустрию, в которой вы работаете, и ваших конкурентов. Это позволит нам предложить уникальные функции для вашей CRM и помочь вам выделиться из толпы.

Объем работ и требования к CRM

К этому моменту мы уже назначаем вам персонального Project Manager, который поможет вам составить техническое задание и корректно воплотить ваши идеи в форме задач для разработчиков.

Основываясь на целях проекта, мы создаем полный список технических требований, а также расписываем примерные стадии и процессы разработки.

Издержки и стоимость разработки CRM

Как владельцу бизнеса, вам важно извлечь максимальную выгоду из тех денег, которые вы вкладываете. Поэтому мы стараемся убедиться, что все ваши расходы оправданы и вы будете получать устойчивую прибыль с ваших инвестиций.

Стоимость разработки CRM-системы напрямую зависит от установленных дедлайнов, функционала и дополнительных опций, вроде специального дизайна, интеграций и т.д.

Разработка полноценной CRM от OZiTAG обойдётся вам от $10000, потенциально больше. Согласны, это не та сумма денег, которая просто валяется у вас без дела в любое время.

Поэтому обычно мы начинаем сотрудничество с создания MVP (минимально жизнеспособного продукта) по низкой цене, а потом двигаемся дальше и постепенно наращиваем функционал. Таким образом ваши инвестиции растягиваются на несколько месяцев а то и лет, а зарабатывать с нового продукта вы начинаете максимально быстро.

Тренды в разработке CRM-приложений в 2018

Согласно недавнему отчету от Forrester, следующие факторы станут ключевыми при разработке CRM в ближайшие годы:

• Мобильность – удаленная и подвижная рабочая сила становится всё более и более распространенной. Тем не менее, сегодняшние CRM-решения не могут пока полностью удовлетворить спрос в легковесных оптимизированных системах.
• Облачные технологии – стандарты веб-хранения и обмена данными постоянно развиваются, поэтому каждая успешная CRM просто обязана будет иметь быстрый и защищенный комплексный облачный функционал
• Social Media – контент-ориентированный маркетинг сейчас в тренде по всему миру, поэтому спрос на инструменты SMM-аналитики и автоматизации внутри CRM абсолютно оправдан.

Руслан Раянов

Как создать собственную CRM

Руководство по созданию CRM для вашего бизнеса

www.web-automation.ru 2015

Введение

Итак, вы наконец решили внедрить в своей организации CRM. В этом небольшом руководстве Вы найдете методику создания собственной CRM, адаптированной под ваш бизнес.

Тем, кто будет использовать готовую CRM, данное руководство поможет лучше понять собственные потребности в плане организации бизнес-процессов вашей компании (продажи, контрагенты, финансы, проекты и т.д.).

Давайте начинать, и в первой главе мы рассмотрим, что такое CRM и зачем она нужна.

Глава 1. Что такое CRM и зачем она нужна.

Если кратко, то CRM – это программа, предназначенная для учета, обработки и хранения информации о взаимоотношениях с вашими клиентами. Мы это понятие слегка расширим и будем считать, что это программа, позволяющая упростить управление вашими бизнес-процессами.

Допустим, вы продаете некоторые продукты. Сразу можно выделить процессы, которые возможно автоматизировать с помощью CRM:

– учет Поставщиков;

– закупка у Поставщиков;

– продажи;

– база Клиентов;

– база Сотрудников;

– отделы;

– финансовые транзакции (счета);

– система мотивации;

– каналы сбыта.

В итоге CRM позволяет добиться следующих целей:

➢ уменьшение издержек. Автоматизация сложных вычислений и других операций. Уменьшение лишней коммуникации между сотрудниками и формализация бизнес-процессов.

➢ ускорение бизнес-процессов. Уведомления (почта, СМС), исключение ненужных рутинных задач из бизнес-процесса и упрощение операций обработки данных (например, поиск по базе клиентов).

➢ улучшение качества продукции. В основном за счет ведения метрик (рассмотрим далее).

➢ повышение прозрачности бизнеса. Данные по работе всех сотрудников заносятся в систему. Есть возможность делать на основании этих данных отчеты руководству для понимания ситуации на местах.

➢ управление на основе KPI. Для каждого процесса можно выделить показатели эффективности (метрики) и начать их отслеживать с помощью CRM (через панель метрик в личном кабинете руководителя). Внедрили инновацию – оцениваете изменение метрик.

➢ стандартизация бизнес-процессов. Все сотрудники работают по определенной схеме, которая заложена в CRM. Плюс работают правила отфильтровки неверных данных, что способствует унификации данных.

Теперь давайте определимся с выбором вашей CRM.

Возможны три варианта:

Использовать готовую CRM общего назначения.

Использовать готовое CRM – решение для вашей отрасли.

Создать собственную CRM.

Если ваши бизнес-процессы не имеют уникальных особенностей и довольно типичны, то лучшим для вас вариантом будет установка CRM общего назначения. Ищите готовую CRM – она стоит относительно недорого (в некоторых случаях даже бесплатна) и имеет довольно внушительное количество функций. Однако вам нужно будет подстроиться под систему и использовать ее как есть. Поэтому при установке такой CRM лучше заранее представить свои будущие потребности в автоматизации и понять, сможет ли система позволить покрыть эти потребности.

Хорошо, если для вашей отрасли есть готовая CRM, учитывающая особенности этой отрасли. По большому счету, вы можете подстроить свои процессы под эту CRM и начать действовать в рамках ее функциональности. Плюс этого подхода – вы сразу и за небольшие деньги получаете готовую методику работы в вашей отрасли. Минус – при развитии вашего бизнеса на развитие CRM вы не можете влиять. Т.е. ваши возможности будут ограничены тем, что предусмотрели для вас разработчики данной CRM.

В любом случае этот вариант достоин рассмотрения. Как минимум необходимо изучить 1-2 программы данного рода и посмотреть, подходят ли она вам.

Следующий вариант – разработка CRM на заказ . Вы сами решаете, что будет в вашей системе и как именно будут протекать процессы. Для этого вам придется полностью погрузиться в свои бизнес-процессы и разработать их от начала до конца.

Этот подход предпочтителен для компаний со сложной бизнес-логикой процессов. Такой компании нужен свой продукт, который будет учитывать особенности и специфику бизнеса.

Важный момент – развитие и масштабирование бизнеса. Процессы со временем меняются, оптимизируются. В своей системе вы можете развивать функциональность системы в нужном направлении. В CRM общего назначения это довольно проблематично, поэтому об этом лучше подумать заранее.

Получается, что собственная CRM нужна компаниям, у которых либо сложные бизнес-процессы, либо тем, кто собирается оптимизировать свой бизнес в процессе эксплуатации CRM.

Конечно, разработка собственной CRM стоит дороже, чем внедрение готовой, т.к. программное приложение по сути пишется под потребности вашего бизнеса. Также сроки внедрения собственной CRM больше, чем готовой системы. Здесь важно определиться с краткосрочными и долгосрочными приоритетами. Что важнее? Скорость внедрения, стоимость, учет специфики бизнес-процессов, безопасность, удобство и др.

В дальнейшем мы рассмотрим третий вариант внедрения CRM – создание CRM под требования вашего бизнеса.

В этом случае необходимо будет пройти все стадии разработки программного продукта, а именно:

➢ концепция;

➢ техническое задание;

➢ проектирование и кодирование;

➢ тестирование и доработки;

➢ внедрение в эксплуатацию.

В следующей главе мы кратко поговорим о концепции проекта и как ее правильно составить.

Глава 2. Концепция проекта CRM.

Допустим, вы решили разработать собственную CRM. Для этого необходимо написать концепцию будущего проекта.

По сути, концепция – это документ, на основании которого вы будете общаться с подрядчиками-кандидатами.Очень важно составить ее правильно, чтобы на ранней стадии отсеять неподходящих подрядчиков.

Что должна содержать концепция проекта:

➢ Краткое описание проекта (1 предложение).

➢ Состав модулей (определение ролей и их функций).

➢ Требования к технологиям.

➢ Параметры проекта (сроки, стоимость).

➢ Требования к команде разработки + состав брифа для нее.

Пройдемся подробнее по каждому пункту.

Краткое описание проекта.

Вы должны описать одним предложением точную суть вашего проекта. Тем самым вы сэкономите кучу времени другим людям, которые будут просматривать вашу концепцию. Уже по заголовку будет понятно – подходит ли это подрядчику или нет.

Дело в том, что при неясном описании вам будут задавать одни и те же вопросы – и вы будете тратить время на их обработку. Поэтому исключите интригу (создание очень большой программы для суперкомпании), пишите просто и понятно.

Если есть критичные требования, то их тоже лучше указать в заголовке. Это могут быть технологии, территориальная расположенность подрядчика, сроки, бюджет.

Плохие примеры:

Создание сайта

Нужна программа

Хорошие примеры:

Нужна студия на разработку движка CRM

Разработка CRM на заказ

Разработка CRM на заказ, только Москва.

Состав модулей (определение ролей пользователей и их функций).

Для начала хотя бы в общих чертах определитесь, какие будут в вашей системе роли. Роль – это типовой пользователь в вашей системе. Например, продавец, администратор, оператор, менеджер, работник склада и т.д.

После того, как вы определили роли в системе, кратко опишите их.

Например, роль – продавец. Продавец имеет следующие функции: создание коммерческого предложения, просмотр базы клиентов, обработка потенциальных клиентов и их предзаказов, печать документов для заказов.

Требования к технологиям

Если у вас на предприятии уже используются сервера, то подумайте о том, чтобы будущая CRM была совместима по технологиям с существующей инфраструктурой. Это необязательное требование, но лучше заранее продумать этот момент. К примеру, если у вас на сервере используется ПО MS Windows, то нет смысла делать свою CRM на технологиях, которые подразумевают использование серверов Linux. Если все ваши системы будут сделаны на одних и тех же технологиях, это снизит стоимость поддержки IT-решений.

Если нет никакой привязки к технологиям, то тоже лучше кратко укажите этот момент к концепции. Будет меньше вопросов.

Параметры проекта.

Указывайте всегда вилки оценки стоимости и сроков.

С 2008 года я занимаюсь программированием, изначально я разрабатывал сайты. Но мое мнение о сайтах сейчас не лучшее, с точки зрения разработки, обязательно напишу об этом статью. А пока вернусь к тому, как я начал разрабатывать CRM.

Это был уютный вечер 19 августа 2017 года, когда ко мне обратились в третий раз за неделю по поводу разработки индивидуальной CRM-системы. И тут я понял, что разрабатывать с нуля несколько проектов одновременно я просто не смогу. Поэтому я сел и решил написать собственную базу для разработки CRM-систем.

Началось все с выбора оформления, так как сам я больше люблю разработку и максимально предпочитаю не открывать Фотошоп и ни в коем случае не верстать (благо 8 лет опыта разработки позволяет отойти от верстки), то я выбрал уже готовый шаблон админки, и начал разрабатывать свой модуль CRM на базе фреимворка Yii2.

Первым делом была реализована система авторизации: вход, регистрация, восстановление пароля, уведомления и подтверждения на почту, учет количества попыток входа, reCaptcha и бан на полчаса, если слишком много попыток. В общем, получилась приятная и удобная авторизация, которую я теперь использую в проектах.

Далее были созданы два модуля: сбор лидов и контакты, они очень базовые и имеют самые стандартные поля: ФИО, email, телефон, комментарий - то, что может быть общим во всех проектах, остальное можно добавить индивидуально.

После я решил, что будет хорошо иметь логирование действий пользователей. Это можно в дальнейшем учитывать в аналитике. Как работают менеджеры компании, куда заходят, какие действия выполняют, в какое время самая высокая активность. Модуля аналитики в базе нет, так как всем нужна своя аналитика, но фундамент уже заложен. Говоря о логировании, были также добавлены в админку почтовые логи - заголовки от работы SMTP и раздел для отслеживания попыток авторизации в системе, где записывается логин, время и ip адрес. Полезно, когда данная информация на виду, можно чуть-что, заблокировать ip, чтобы душа была спокойна.

Для себя реализовал внутри системы парсер с первого сайта фриланса, на котором часто нахожу заказы. Сейчас список новых заказов загружается в систему автоматически, через Cron-задачу. Я могу делать пометки, отвечать на проекты, либо скрывать их. Каждое действие учитывается в дальнейшей аналитике, которая позволяет мне оценивать эффективность данного канала, и с помощью этого корректировать действия.

Рано или поздно любой бизнес сталкивается с вопросом внедрения CRM. Сегодня на рынке есть множество решений под разные нишевые задачи. При системы предприниматели часто решают, что под их бизнес нет готового решения и нужна разработка CRM системы.

На мой взгляд, это одна из самых больших ошибок, которую можно сделать. Однако, по каким-то причинам, мысль о своей CRM посещает практически всех предпринимателей. Я видел много успешных компаний с простейшим бизнес-процессом, но они почему-то решали, что разработка CRM системы — это то, что им нужно.

Пример 1. Большие компании, которые стартовали в 2000-х

Все начинается с того, что на осознанном уровне появляется потребность в автоматизации бизнес-процессов и продаж. 10 лет назад на рынке СНГ не было CRM систем для среднего и малого бизнеса, и большинству компаний приходилось делать самописные системы. IT-отрасли практически не было, и технический отдел средней по величине компании был на много мощнее, чем в современных стартапах. Таким образом, компании ввязывались в разработку своей системы, и она пускала глубокие корни во все процессы компании.

В итоге, на дворе 2008-2012. Начало рассвета IT-индустрии в СНГ. Как грибы появляются стартапы, которые разрабатывают CRM системы, сервисы для рассылок и подобные софты для автоматизации бизнеса.

В компаниях, где делали самописные системы процесс уже шел, но, так как основной профиль этих компаний не CRM системы и даже не IT-продукт, они стали буксовать в разработке своих собственных систем. В итоге, по функционалу они начали сильно уступать профильно-заточенным стартапам.

Время идет, а наши герои все больше вязнут в собственных процессах. Их самописная система не позволяет им расправить плечи и идти вперед: постоянно приходится подгонять свой функционал под современный, который давным давно появился в модных стартапах. Хотя нет, это уже не стартапы, а уверенные IT-компании с хорошими инвестициями.

В итоге, получается, что самописная система жрет много времени и, главное, колоссальных ресурсов программистов.

Если бы разработка CRM, которой они занимались, была действительно уникальной, то черт с ними, но нет — они заново изобретают велосипед, который давным давно можно купить за 10$ в месяц.

И самое страшное в этой ситуации то, что руководителям компаний морально очень тяжело отказаться от этой системы, так как на нее были потрачены деньги. Похожую историю вы можете услышать от сотрудников компании NetPeak в этом видео.

Представляете ли вы, как топ-менеджер подходит к боссу и говорит: “Вячеслав Григорьевич, тут система новая вышла, очень крутая, и она может полностью заменить нашу. В итоге то, что весь наш IT отдел делал 10 лет можно выкинуть и удалить с сервера. Как вам такая идея, а?”. В такой ситуации Вячеслав Григорьевич задаст резонный вопрос: “Петя, е@# твою мать, а почему ты раньше этого не сказал? Почему мы потратили 100 000$ на разработку своей системы?”.
Дальше начинается “А-та-та-менеджмент” и топ-менеджер вылетает с работы. Я конечно утрирую, но суть, я надеюсь, вы уловили.

Точно такая же ситуация и с руководителями. Они не могут признаться сами себе в том, что спустили деньги на ветер. В глубине души каждый владелец самописной системы в голове держит идею, что когда-то он будет продавать эту систему другим предпринимателям. Но этого не случится никогда, и эта система будет все больше и больше жрать денег предпринимателей.

Это я рассказал про компании, которые столкнулись с потребностью в автоматизации в 2000-х годах и, на самом деле, они не виноваты. В то время действительно не было CRM систем, и все автоматизировали бизнес как могли.

Пример 2. Малый бизнес, который не захотел разбираться

Но есть еще другая история, про молодые компании. Они страдают от своего незнания, а не от отсутствия продукта на рынке. Я неоднократно наблюдал следующий сценарий.

У компании появляется потребность в автоматизации, и руководство начинает поиск CRM системы. Начинают гуглить и сравнивать. Натыкаются на AmoCRM, Bitrix24, Мегаплан и другие. Регистрируются в ней. Смотрят интерфейс и не понимают как ее использовать. Пытаются внедрить, но ничего не получается.

В итоге, они начинают искать систему под свой “уникальный бизнес” по продаже строительных материалов и, естественно, ничего не находят. Руководители таких компаний не знают, что CRM систему можно настраивать под себя. В итоге, они приходят к выводу, что какие-то странные эти системы, программисты идиоты, ничего не понимают в продажах. А мы — самые умные: мы возьмем и напишем свою собственную CRM систему.

Как правило, у таких людей совсем нет опыта IT-разработки. Они берут друга-программиста и говорят: “Вася, смотри: тут нужно вот такую фишку сделать, это же не сложно, правда? Типа, как в Amocrm и Bitrix24, только чуть-чуть по другому. Сделаешь?”. Естественно, фрилансер Вася говорит, что все сделает. Только дурак откажется от возможности сделать уникальную в своем роде CRM систему. А еще ему сказали, что будут продавать CRM другим фирмам в этой отрасли, а Васю сделают управляющим партнером будущей IT-компании, которая выйдет на IPO и порвет рынок.

Как вы уже догадались, этого не произойдет никогда, и неадекватный предприниматель, и неадекватный Вася будут пилить свою систему вечно. Разработка CRM будет тянуться годами и только отнимать время и деньги.

“А еще я неоднократно слышал, что пользоваться готовыми CRM системами это дорого и лучше пользоваться своими разработками”, — ребята, вы серьезно? Что за бред ? Если вы посчитаете, то поймете что за 2-3 года разработки вы заплатили программистам огромные деньги. А на CRM в потратите 1000$ в год. Нужно понимать, что в хороших CRM системах работает огромный отдел разработки, и, по сути, эти люди работают на ваш бизнес.

Каким компаниям можно создавать свои CRM системы

В первую очередь, это SaaS компании и компании-гиганты. У такого типа бизнеса есть свои внутренние уникальные бизнес-процессы, под которые обычные CRM системы не заточены. Также у этих компаний есть опыт разработки IT-продуктов и есть трудовые ресурсы внутри компании, которые могут написать свою CRM.

Кому не стоит писать свою CRM систему

Всем остальным необходимо искать решения на рынке и подстраивать их под себя. Поверьте, вам кажется, что у вас уникальный бизнес с уникальными бизнес-процессами. Это не так. 99.9% всех бизнесов в СНГ — шаблонные, с понятной бизнес-моделью, и существует много софтов, которые сделаны конкретно под вашу нишу. Вам нужно их поискать, особенно на англоязычном рынке. Там уже давным давно все придумали.

А вас посещали мысли о создании своей CRM системы? Делитесь своими бизнес-историями о том, как вы нашли выход из ситуации и на коком софте остановились.

В настоящее время многие предприниматели озабочены вопросом комплексной автоматизации бизнеса, в частности, внедрением CRM-системы. Такой интерес к подобным решениям обуславливается, в первую очередь, высокой отдачей от их использования, а также повышением уровня прозрачности всех бизнес-процессов компании.

Сегодня на рынке существует большое количество CRM-решений (в том числе "псевдо" CRM-систем), которые создаются на базе различных CMS, складских и бухгалтерских программ. Просмотрев иной раз десяток таких систем, определенная часть бизнесменов приходит к выводу, что на рынке не существует идеального решения для их задач и задумывается о написании CRM-системы для себя с "нуля". Эта статья посвящена именно таким людям, которые уже решились на этот смелый поступок или только начинают его обдумывать.

Большой опыт внедрения CRM-систем в российских компаниях позволяет мне выделить несколько ключевых аспектов среди причин, почему не стоит писать CRM-систему с "нуля".

Команда CRM-проекта

Для написания сложной информационной системы Вам потребуется штат высококвалифицированных сотрудников. Если Вы думаете, что достаточно будет нанять всего одного программиста, Вы глубоко заблуждаетесь.

Для работы над проектом Вам потребуется как минимум 3 человека: архитектор решения , программист , дизайнер-верстальщик . Если к тому же Вы хотите, чтобы в созданной программе было удобно работать не только Вашему программисту, но и другим сотрудникам - Вам будет необходим специалист по юзабилити . А для того, чтобы Вам было комфортно работать в программе и не приходилось звонить программисту с бесконечными просьбами "исправь тут баг " и вопросами "что это за отладочное сообщение выскочило? ", включайте в команду тестировщика . Итого: для серьезного проекта необходимо 5 человек.

Если Вы решите сэкономить на ком-либо, то можете значительно потерять на качестве продукта или вообще не запустить проект.

Еще один аспект - это квалификация нанимаемого персонала. Если у Вас не было опыта работы в IT-сфере, то Вам будет достаточно тяжело найти достойных кандидатов в свою проектную команду. За пять лет работы в IT-бизнесе могу сказать откровенно, что каждый второй программист, который приедет к Вам на собеседование, будет уверять Вас, что он гений в программировании и его строчки кода ничем не уступают стихам Пушкина или Есенина.

Также не стоит забывать про руководителя проекта , обычно эту роль возлагает на себя сам предприниматель. Но при отсутствии опыта руководства группой разработчиков - все благие начинания могут свестись нулю. Вопрос зарплаты сотрудников оставляем за кадром.

Выходом из данной ситуации является обращение в IT-компанию, которая в обозначенные сроки реализует Ваш CRM-проект.

Время реализации CRM-проекта

Время является важным фактором в любом проекте, и IT-проект не исключение. При планировании проекта очень важно четко обозначить сроки реализации и этапы проекта. Также обязательным условием является фиксирование контрольных точек проекта. Если Вы не будете контролировать ход проекта, то он может затянуться на месяцы, а в некоторых случаях и на годы.

Если Вы не специалист в IT-сфере, то в 99% случаев от своих сотрудников Вы будете слышать одно и то же: "Я делаю" и далее тысячи оправданий - почему сроки проекта затягиваются: "Я кнопку добавил красивую", "Я ускорил работу программы", "Я усовершенствовал модуль заказов". Ваши сотрудники отчетливо понимают, что чем дольше они работают над проектом, тем дольше они будут работать у Вас и получать больше денег.

Их совершено не будет волновать, что Вы теряете время и, соответственно, деньги от задержки сдачи проекта. К тому же может возникнуть ситуация, что к моменту, когда Вам все-таки удастся получить финальную версию программы, она уже морально устареет и на рынке появятся более современные и масштабируемые решения. Да и Ваш бизнес изменится за этот срок: поменяются люди, трансформируются бизнес-процессы. А может, Вы вообще решите заняться другим видом бизнеса.

Документация

Одной из важной составляющей любого проекта - является документация. Вам будет необходимо как минимум 2 вида документации: для разработчиков и для пользователей. Если Вы считаете, что Ваши программисты будут их с радостью писать - Вы заблуждаетесь.

Каждый программист глубоко в душе уверен, что его код настолько красив, прозрачен и безупречен, что никакая документация не требуется. А работать в программе может даже ребенок - "Зачем тут что-то еще документировать? У нас идеальная программа ". В современных IT-компаниях эту обязанность возлагают на технических писателей, которые описывают программный код, а также подробно документируют функциональность готовой программы.

Опыт внедрения CRM-системы

Еще один немаловажный аспект при разработке корпоративной информационной системы - положительный опыт внедрения проектов. Этот опыт нельзя купить, он накапливается только в процессе работы. Соответственно, при разработке системы Ваша проектная команда будет неоднократно наступать на одни и те же грабли, будут бесконечно "изобретаться велосипеды" и т.д. В результате предприниматель может получить совсем не то, что хотел. При этом предъявить претензию будет некому - "Мы же все вместе работали. Хотели как лучше, а получилось как всегда ". Преимуществом сотрудничества с IT-компанией как раз и является получение положительного опыта внедрения аналогичных проектов.

Риски CRM-проекта

При реализации любого проекта есть всегда определенные риски, на которые не стоит закрывать глаза. Самый главный риск - потеря ядра команды. Может случиться так, что через определенный период времени работы над проектом, по каким-то немыслимым обстоятельствам от Вас уходит ключевой программист, на котором все держится. При этом, как правило, после него остается незавершенная программа, в которой разобраться другому программисту в 100 раз сложнее, чем написать то же самое с нуля. Поэтому при приеме на работу стоит особо уделять внимание тому, насколько программист умеет разбираться в чужом коде.

Следующий риск связан непосредственно с работой программы. На определенном этапе разработки может выясниться, что функционирование программы при определенных условиях (большая база данных, большое количество пользователей и т.д.) становится просто невозможным - программа начинает зависать, выдавать различные ошибки. Если проблему не удастся решить оперативно, то проект можно будет считать проваленным или потребуются дополнительные время и деньги на модернизацию ядра системы. При покупке готового тиражного решения данные риски сведены к нулю.

В заключение я еще раз хочу подчеркнуть мысль о том, что разрабатывать CRM-систему самому значительно сложнее, дольше, дороже и рискованней. Если у Вас возникла задача внедрения информационной системы - лучше обратиться к профессионалам. Сэкономленные силы, деньги и время, Вы сможете легко потратить на развитие своего бизнеса.

Алгоритм